Sistema de tickets para atencion al cliente

Sistema de tickets de Solarwinds

El software de soporte de tickets es uno de los componentes de un equipo eficaz de atención al cliente. Las herramientas de ticketing proporcionan una visión general de un problema e información detallada sobre su notificación inicial, su prioridad y las medidas que se están tomando para solucionarlo.

Se puede definir la gestión de tickets como la práctica de documentar las solicitudes internas o externas y los problemas notificados. Los tickets pueden contener una amplia gama de información relativa a una solicitud o problema específico. Además de proporcionar datos detallados sobre el problema, un ticket puede ofrecer información sobre su estado actual y su prioridad.

La mejor manera de entender cómo funcionan los sistemas de tickets es observar los pasos que se siguen para procesar un ticket en un entorno de equipo de soporte de TI. El siguiente escenario describe cómo el equipo de atención al cliente de una empresa utiliza un típico sistema de tickets.

Los sistemas de tickets pueden ser soluciones independientes o formar parte de una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM). La mayoría de los sistemas de tickets de soporte incluyen las siguientes características y funcionalidades básicas.

¿Qué es el sistema de tickets en el servicio de atención al cliente?

Un sistema de tickets es un programa de software de asistencia técnica que se utiliza para procesar, gestionar y seguir los problemas de los clientes desde su presentación hasta su resolución. Los sistemas de tickets organizan y priorizan automáticamente las solicitudes de asistencia en un panel central. Los usuarios pueden etiquetar, categorizar y asignar los tickets a medida que los reciben.

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¿Es un sistema de tickets informáticos un CRM?

En palabras sencillas, un sistema de tickets se centra en apoyar a los usuarios en la resolución de problemas. Por otro lado, un CRM almacena la información de los clientes necesaria para gestionar las solicitudes de servicio o para el desarrollo del negocio.

Sistema de gestión de billetes

Cuando se trabaja en un equipo de atención al cliente durante el tiempo suficiente, se empiezan a notar algunos patrones en los casos que llegan a su mesa. Muchas veces los clientes hacen preguntas similares o se confunden con las mismas herramientas, lo que le obliga a realizar los mismos pasos de solución de problemas una y otra vez.

No me malinterpretes: esta consistencia es estupenda una vez que te conviertes en un experimentado representante de atención al cliente. Pero la obtención de ese nivel experto de conocimiento del producto no siempre llega rápidamente para los principiantes. ¿No sería estupendo poder agilizar el proceso para todos sus nuevos representantes?

Los equipos de atención al cliente confían en los sistemas de tickets para organizar sus cargas de trabajo diarias y priorizar los problemas más importantes en los que deben trabajar. En lugar de tener que buscar un hilo de correo electrónico antiguo o una grabación de una llamada, los representantes pueden utilizar un sistema de tickets para buscar rápidamente casos archivados y localizar información histórica importante.

Un sistema de tickets de soporte es una importante herramienta de servicio al cliente que las empresas en crecimiento utilizan para ofrecer una experiencia consistente al cliente. Si su equipo está buscando adoptar un sistema de tickets o mejorar el actual, eche un vistazo a esta lista de las mejores herramientas de tickets de soporte disponibles este año.

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Sistema de tickets de Office 365

Dicho esto, si tiene una empresa grande, hacer un seguimiento de todas esas preguntas y problemas y de sus propias respuestas puede ser una pesadilla. Después de todo, dado que el tiempo de respuesta es tan importante, necesitas organizar las comunicaciones entre los clientes y los representantes del servicio.

Hay que crear algún tipo de orden, para que nadie se quede atrás o se olvide. Una forma de garantizar un servicio de atención al cliente satisfactorio, además de utilizar una herramienta de recopilación de datos y comentarios de clientes de alta calidad como Responsely, es utilizar un sistema de tickets. Analicemos qué son los sistemas de tickets, cómo funcionan y sus ventajas.

En esencia, un sistema de tickets es una herramienta de gestión y atención al cliente. Este software o aplicación se utiliza para organizar y tratar las solicitudes, preguntas y quejas de los clientes, así como cualquier comunicación entre una empresa y sus clientes.

Los sistemas de tickets organizan las quejas y preguntas de los clientes para facilitar y hacer más eficiente el trabajo de los representantes de atención al cliente. Se trata de agilizar la experiencia del servicio de atención al cliente para crear la mejor experiencia posible para los clientes, al tiempo que se facilita el proceso para las empresas.

Sistema de tickets de Microsoft

No hace falta mucho para perder un cliente. Una nueva investigación sugiere que el 82% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa tras una experiencia de cliente insatisfactoria. Al mismo tiempo, un mal servicio de atención al cliente puede hacerle perder algo más que al cliente que lo experimenta. Los clientes insatisfechos son más propensos a contarlo a otros: el 95% de los consumidores que han tenido experiencias negativas con los clientes lo han contado a otros, en comparación con el 46% que ha compartido experiencias positivas.

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Ofrecer los niveles adecuados de atención al cliente requiere dedicación, tiempo e interacción personal. En el caso de las pequeñas empresas con pocos clientes, esta tarea puede ser gestionada a menudo por un puñado de dedicados representantes del servicio. Sin embargo, con la tecnología de Internet que abre nuevos mundos de compradores, incluso las pequeñas empresas se encuentran con que su base de clientes crece más allá de lo que los agentes de servicio convencionales pueden manejar.

Cuando los clientes tienen problemas con un producto o servicio que usted ofrece, se ponen en contacto con su empresa en busca de una solución. El software de mesa de ayuda permite ofrecer asistencia directa a un número casi ilimitado de clientes. Los servicios de asistencia funcionan de forma muy parecida a los centros de llamadas, con la diferencia de que los servicios de asistencia también pueden utilizarse para resolver problemas relacionados con las TI dentro de su organización.

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