Service desk que es

Actividades del servicio de atención al cliente

Un servicio de asistencia es un recurso a través del cual las organizaciones proporcionan a sus clientes o usuarios finales asistencia sobre productos, servicios y otros recursos. Es un componente clave de cualquier organización de TI que suele proporcionar asistencia a través de números de teléfono, chats, correo electrónico o sitios web dedicados (software de seguimiento de problemas).

Cuando los usuarios deben enviar un correo electrónico o utilizar una herramienta dedicada, como un sitio web o un chat, para solicitar asistencia, se les pide que proporcionen una descripción de la solicitud y un conjunto adecuado de etiquetas, con el fin de que el problema sea fácilmente reconocible. Es difícil utilizar correctamente las etiquetas, que a menudo son mal utilizadas. También es difícil dirigir correctamente el ticket al operador más adecuado simplemente mirando las etiquetas: se requiere una lectura y comprensión exhaustiva de la descripción.

Un sistema automatizado que se encargue del análisis, la clasificación, el enrutamiento y la detección de duplicados de los tickets para optimizar el proceso puede conducir a un mejor servicio. Para mejorar aún más el proceso, se puede proponer una interfaz conversacional que permita al sistema recabar información más precisa cuando el subsistema de etiquetado arroje resultados incoherentes. La interfaz conversacional puede interactuar con el usuario a través de un chatbot, ya sea accesible mediante un navegador web, una aplicación telefónica dedicada o servicios de chat comunes, como Telegram o WhatsApp.

¿Cuál es la función de un service desk?

¿Qué hace un Service Desk? Principalmente una función de TI, un service desk gestiona tickets, incidentes y solicitudes de servicio, así como la comunicación con los usuarios. Los profesionales de la mesa de servicio se apoyan en varias herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) para realizar su trabajo.

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¿Qué es un ejemplo de mesa de servicio?

Ejemplos de consulta del servicio de atención al cliente:

Consultas de gestión de problemas. Consultas de gestión de incidencias. Consultas de clientes. Consultas de empleados.

¿Qué hay de cierto en el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente también gestionará las solicitudes de servicio, los incidentes y la comunicación con los usuarios. El mostrador de servicios también se conoce como “Help Desk”, que ayuda al usuario a resolver información o a comunicarse con un equipo específico. El mostrador de servicios es el único punto de contacto entre los usuarios y la organización o el proveedor de servicios.

Descripción del servicio de atención al cliente

La mayoría de la gente ha oído hablar de los servicios de asistencia y de los servicios de mesa de ayuda, pero no muchos pueden precisar en qué se diferencian y cuál es la mejor opción de asistencia de mesa de ayuda. Dependiendo de sus necesidades, entender la diferencia le permitirá seleccionar la opción de soporte de TI y gestión de servicios más adecuada. Hay diferencias muy claras entre los servicios de help desk y service desk, y cada uno de ellos es especialmente beneficioso para las operaciones empresariales.

Los servicios de asistencia de TI se utilizan principalmente con fines tácticos, resolviendo problemas e incidentes técnicos inmediatos. Los servicios de asistencia pueden incorporarse a servicios más amplios o constituir una operación independiente. El objetivo definitivo del help desk es proporcionar resoluciones a las peticiones de los usuarios de la forma más eficiente posible.

Los valores clave del servicio de asistencia incluyen el apoyo de un único punto de contacto (SPOC) de TI, el seguimiento de incidentes, la gestión de problemas, la resolución de problemas, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las opciones de autoservicio para los usuarios finales.

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Un service desk de TI tiene operaciones más amplias en comparación con los help desks, y actúa como un punto de contacto único entre un proveedor de servicios y sus usuarios. Un servicio de atención al cliente se centra en las necesidades generales de la empresa y no en la resolución de problemas. Las mesas de servicio gestionan los incidentes y las solicitudes de servicio, así como la comunicación con los usuarios. El típico service desk tendrá un componente de help desk incorporado, con el objetivo general de mejorar los procesos de TI y mejorar la eficiencia del negocio.

Servicio de ayuda de software

La diferencia entre cumplir y superar las expectativas de los clientes a menudo se reduce a la capacidad de su equipo de asistencia. Hay una cosa que podría llevar su servicio de atención al cliente al siguiente nivel: el servicio de asistencia técnica adecuado.

Un servicio de asistencia es el principal punto de comunicación entre los clientes y una organización. Gestiona los tickets, las tareas y la comunicación en un solo lugar para ofrecer una gran experiencia al cliente de forma eficiente para el modelo de negocio de la organización.

Los escritorios de ayuda permiten a los agentes abordar de forma colaborativa, pero reactiva, las consultas entrantes de asistencia al cliente. El service desk, por su parte, permite gestionar de forma proactiva todas las operaciones de atención al cliente.

Un service desk tiene algunas características clave que lo distinguen de otras herramientas de atención al cliente. Recuérdelas, ya que son fuertes indicadores de que su mesa de servicio puede satisfacer las necesidades de su empresa.

Su mesa de servicios suele incluir un conjunto de características de mesa de ayuda, incluyendo un servicio tradicional de emisión de tickets y la capacidad de registrar nuevas solicitudes de servicio. También debe proporcionar un punto de contacto central para todas las cuestiones que se reciban, gestionar las solicitudes de información y hacer un seguimiento del nivel de servicio que se presta a los clientes. Estas funciones garantizan que su servicio de atención al cliente se preste de forma personal y con respuestas auténticas.

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Analista del servicio de atención al cliente

Nuestro sistema de tickets recoge y gestiona todas las interacciones de soporte al cliente desde diferentes plataformas, incluyendo el teléfono, el correo electrónico y el flujo de trabajo. Este sistema de gestión permite a los agentes de soporte de TI dirigir diferentes tipos de tickets al departamento correcto para obtener la resolución más rápida.

El sistema de gestión de tickets de soporte (también llamado Service Desk o Help Desk Ticketing System o Remote Help Desk Support System), permite a los MSP (aunque los administradores y el personal del servicio de asistencia técnica) hacer un seguimiento de los tickets planteados por los usuarios, atenderlos, reasignarlos al departamento u organizaciones adecuados y generar informes, entre otras cosas.

Los MSP podrán obtener visibilidad en tiempo real a medida que se desarrollen los problemas y generar informes detallados basados en un calendario de proyectos, activos, costes, tipo de ticket y personal. Además, los MSP podrán definir fácilmente los acuerdos de nivel de servicio y configurar las fechas de vencimiento de los tickets, las advertencias y la facturación para que coincidan. También permite a los administradores configurar respuestas automáticas, artículos de la base de conocimientos y asignar automáticamente los tickets a los departamentos/personal en función de criterios específicos.

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